Кейс · IT-сервис аналитики

Заявок стало вдвое меньше, а оборот не упал

×3,5

конверсия в продажу за 2 месяца

почти ×2

средний чек во входящих

×7–8

денег с каждой заявки

Как работали: руководство отделом продаж в штате компании

С чем пришли

Рост остановился, а системы в продажах не было

Компания годами росла естественным путем и не выстраивала ни регламентов, ни процессов в продажах. Когда рост остановился, стало понятно, что своими силами систему продаж, KPI и контроль качества не построить.

Начали с анализа всех отделов прямых продаж и сразу запустили оценку качества разговоров менеджеров с клиентами. Первым пересобрали отдел аккаунт-менеджеров: отток сократился вдвое, а допродажи дали +24% оборота отдела.

А потом в России отключили Google Ads

Входящих заявок стало вдвое меньше, конкуренты перенесли бюджеты в Яндекс, и стоимость заявки выросла в разы. Приоритетом стал отдел входящих продаж - и здесь пригодилась аналитика, построенная заранее.

Решение

Если заявок меньше, каждая должна приносить больше

Оценка звонков

Отдельные сотрудники слушали все входящие звонки и оценивали по чек-листу. Так появился числовой показатель качества разговора.

Скрипты

По результатам за 3–4 встречи переписали скрипты, а менеджеры каждую неделю сами слушали и оценивали свои разговоры по тем же критериям.

Мотивация

Оценку качества встроили в зарплату как коэффициент к премии: от 1,1–1,2 при выполнении норм до 0,5 при невыполнении.

Главная находка

Оценка качества разговора мотивировала менеджеров сильнее, чем процент с продаж. Риск потерять половину премии работает сильнее, чем шанс заработать на 20% больше, - это неприятие потерь, которое описали Канеман и Тверски.

Результат